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Satisfaction du consommateur suite à la visite d'un catalogue électronique : impact de la lisibilité et de la stimulation
La satisfaction du consommateur est ou devrait être une des préoccupations des distributeurs sur Internet. Il existe quatre étapes dans la relation entre le consommateur et le catalogue électronique, dont la visite du catalogue électronique. Cette recherche tente de répondre à la question suivante :...
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| Auteurs principaux : | , |
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| Collectivité auteur : | |
| Format : | Thèse ou mémoire |
| Langue : | français |
| Titre complet : | Satisfaction du consommateur suite à la visite d'un catalogue électronique : impact de la lisibilité et de la stimulation / Christine Gonzalez; sous la direction de Pierre Desmet |
| Publié : |
Paris :
Université Paris 9
, 2001 |
| Description matérielle : | 2 vol. (pagination multiple) |
| Note de thèse : | Reproduction de : Thèse de doctorat : Sciences de gestion : Paris 9 : 2001 |
| Sujets : | |
| Documents associés : | Reproduction de:
Satisfaction du consommateur suite à la visite d'un catalogue électronique Reproduit comme: Satisfaction du consommateur suite à la visite d'un catalogue électronique Reproduit comme: Satisfaction du consommateur suite à la visite d'un catalogue électronique |
| Résumé : | La satisfaction du consommateur est ou devrait être une des préoccupations des distributeurs sur Internet. Il existe quatre étapes dans la relation entre le consommateur et le catalogue électronique, dont la visite du catalogue électronique. Cette recherche tente de répondre à la question suivante : Comment satisfaire le consommateur lors de la visite d'un catalogue électronique ? Nous établissons un parallèle entre la lisibilité perçue, c'est-à-dire la performance instrumentale du catalogue électronique, et la stimulation perçue, c'est-à-dire la performance expressive du catalogue électronique. Par ailleurs, les concepteurs ont tendance à privilégier soit l'aspect fonctionnel soit l'aspect hédonique du site web. En fait, une analyse de la littérature montre que ces dimensions sont complémentaires. Nous étudions donc la valeur hédonique et la valeur utilitaire de la visite : faut-il privilégier un de ces aspects ? Dans quelles conditions faut-il créer un site web plutôt fonctionnel ? Dans quelles conditions faut-il créer un site web plutôt ludique ? La réponse à ces questions est d'autant plus essentielle qu'on s'achemine vers une personnalisation de plus en plus grande des sites web. Il est donc fondamental d'isoler les variables individuelles et situationnelles qui expliquent les réactions du consommateur par rapport au site web. Nous nous sommes concentrés sur la tâche en opposant tâche travail et tâche récréation ainsi que sur le niveau optimal de stimulation et l'implication du consommateur lors de la visite. Nous formulons notre problématique de la façon suivante : étant donnée la nature de la tâche, quel est l'impact de la lisibilité perçue et de la stimulation perçue sur la satisfaction du consommateur suite à la visite du catalogue électronique ? Nous souhaitons analyser les liens entre les caractéristiques du catalogue électronique, la valeur hédonique et utilitaire de la visite et la satisfaction du consommateur et démontrer que ces liens dépendent de la nature de la tâche, du niveau optimal de stimulation et de l'implication du consommateur lors de la visite Consumer satisfaction is or should be a major concern for retailers on the INternet. However, despite its importance, this aspect of consumer behavior has not been fully investigated. This research focuses on the consumer's visit to an electronic cataloguewhich is the fist step of the relationship between the electronic catalogue and the consumer. According to previous research, consumers evaluate an electronic catalogue visit based on its utilitarian and hedonic aspects. Two elements of design seem to play an important role in consumer satisfaction process : perceived legibility and perceived stimulation. We would like (1) to study the links between perceived legibility, perceived stimulation, the visit value and satisfaction and (2) to show that these links depend on task, involvement with the visit and optimal simulation level. In order to do this, we conducted an experiment. 417 students were instructed to visit an electronic catalogue. The students were given a "shopping as a job" scenario and a recreational shopping scenario. Our result shows that legibility and stimulation have both a direct and an indirect impact on satisfaction and that satisfaction depends mainly on visit's hedonic value. Our results also provide evidence that the consumer's task has an impact on those relationships. In contrast, results with respect to individual variables were more deceiving. Based on this research, web site designers should take into account legibility but in order to satisfy the consumer, he or she must also construct a stimulating electronic catalogue. In addition, web site designers must take into account the consumer task. Finally, it is necessary to pre-test an electronic catalogue before launching it |
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| Notes : | Le deuxième volume est un volume d'annexes |
| Bibliographie : | Bibliographie p.367-403 |