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La boîte à outils du management de la relation client : avec 5 vidéos d'approfondissement
La 4e de couverture indique : "Comment concrètement mettre en œuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs...
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|---|---|
| Auteurs principaux : | , , |
| Format : | Livre |
| Langue : | français |
| Titre complet : | La boîte à outils du management de la relation client : avec 5 vidéos d'approfondissement / Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan |
| Édition : | 2e édition |
| Publié : |
Malakoff :
Dunod
, DL 2017 |
| Description matérielle : | 1 vol. (191 p.) |
| Collection : | La Boîte à outils. Compétences transversales |
| Sujets : |
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| 225 | 2 | |a La boîte à outils |i Compétences transversales | |
| 339 | |a Des outils de gestion de la relation client à combiner afin de développer les liens, progresser avec la réclamation, fluidifier son parcours, entre autres. Avec des QR codes pour accéder à des vidéos complémentaires. ©Electre 2017 | ||
| 300 | |a Les vidéos d'approfondissement sont accessibles sur Internet par QR code | ||
| 302 | |a Résumés en français et anglais | ||
| 312 | |a La couv. porte en plus : "69 outils & méthodes" | ||
| 312 | |a Titre de dos : "Management de la relation client" | ||
| 320 | |a Bibliogr. et liste de sites Internet p. 190-191 | ||
| 330 | |a La 4e de couverture indique : "Comment concrètement mettre en œuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions du management de la relation client. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre." | ||
| 333 | |a Publics : responsables relation client, expérience client, marketing client, communication, qualité, service consommateurs ; chefs d'entreprise, consultants ; managers commerciaux, ADV et SAV, services clients, centres d'appel ; étudiants en école de management | ||
| 359 | 2 | |p P. 3 |b Préface |p P. 4 |b Avant-propos |p P.10 |b Dossier 1. La voix du client |p P. 42 |b Dossier 2. La stratégie client |p P. 62 |b Dossier 3. Le design d'expérience client |p P. 96 |b Dossier 4. Du pilotage d'expérience à la fidélisation |p P. 130 |b Dossier 5. L'insatisfaction client |p P. 146 |b Dossier 6. Le centre de relations clients |p P. 168 |b Dossier 7. La culture de la relation et du service |p P. 190 |b Bibliographie | |
| 410 | | | |0 198419988 |t La Boîte à outils. Compétences transversales |x 2550-8407 | |
| 516 | | | |a Management de la relation client | |
| 606 | |3 PPN137518676 |a Relations avec la clientèle |x Gestion |3 PPN027790045 |x Guides pratiques et mémentos |2 rameau | ||
| 676 | |a 658.812 |v 23 | ||
| 680 | |a HF5415.5 | ||
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| 979 | |a DEC | ||
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