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Marketing relationnel : rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation
La 4eme de couverture indique : "Je dois répartir au mieux mes investissements entre fidélisation et conquête de nouveaux clients, mais je manque d'éléments tangibles pour décider. Je ne sais pas vraiment quel est le ROI d'un point de satisfaction client supplémentaire. Je veux optimi...
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|---|---|
| Auteurs principaux : | , |
| Format : | Livre |
| Langue : | français |
| Titre complet : | Marketing relationnel : rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation / Daniel Ray, William Sabadie |
| Publié : |
Malakoff :
Dunod
, 2016 |
| Description matérielle : | 1 vol. (IV-340 p.) |
| Collection : | Marketing - communication (Paris. 2016) |
| Sujets : |
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| 339 | |a Permet d'identifier les facteurs clés de succès d'une démarche de marketing relationnel à partir de l'expérience du consultant et du chercheur, afin d'optimiser et de rentabiliser une politique de relation client. ©Electre 2017 | ||
| 320 | |a Notes bibliogr.. Index | ||
| 330 | |a La 4eme de couverture indique : "Je dois répartir au mieux mes investissements entre fidélisation et conquête de nouveaux clients, mais je manque d'éléments tangibles pour décider. Je ne sais pas vraiment quel est le ROI d'un point de satisfaction client supplémentaire. Je veux optimiser l'expérience client : sur quels éléments du parcours investir en priorité ? Je dois convaincre ma direction générale ainsi que mes collaborateurs que les réclamations sont une mine d'or et pas un centre de coûts. Vous avez coché au moins une proposition ? Ce livre est fait pour vous ! Cet ouvrage permet aux entreprises d'optimiser leur experience-profit chain, c'est-à-dire la chaîne causale liant expérience client, satisfaction, réclamation, fidélité et profit. Fondé sur des connaissances scientifiques, il décrypte les véritables enjeux des politiques d'expérience client et fournit des chiffres sur leur rentabilité. Il propose des méthodes et des outils opérationnels (4 chemins, Loyalty Model, Satisfaction Model, Complaint Model) illustrés par des exemples réels" | ||
| 359 | 2 | |p P.1 |b Introduction |p P.13 |b Partie 1, Mesurer et développer son Capital Client |p P.17 |c Chapitre 1, De la fidélité à la rentabilité |p P.41 |c Chapitre 2, Les fondamentaux du marketing relationnel |p P.73 |c Chapitre 3, Maximiser son Capital Client |p P.91 |c Chapitre 4, Comprendre les liens satisfaction-fidélité |p P.113 |b Partie 2, Optimiser la satisfaction et l'expérience client |p P.115 |c Chapitre 5, Satisfaction et expérience client : de la définition au ROI |p P.169 |c Chapitre 6, Optimiser les mesures de satisfaction client |p P.199 |c Chapitre 7, Hiérarchiser les leviers d'optimisation de l'expérience client : sur quoi agir en priorité ? |p P.219 |b Partie 3, Manager l'insatisfaction client |p P.223 |c Chapitre 8, Les enjeux du management de l'insatisfaction client |p P.237 |c Chapitre 9, Inciter le client insatisfait à réclamer |p P.255 |c Chapitre 10, Optimiser le traitement des réclamations |p P.295 |c Chapitre 11, Instaurer une véritable culture de la réclamation |p P.319 |c Chapitre 12, Calculer son Complaint Model |p P.333 |b Conclusion |p P.339 |b Index | |
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| 606 | |3 PPN034704779 |a Marketing relationnel |2 rameau | ||
| 606 | |3 PPN028696719 |a Relations avec la clientèle |2 rameau | ||
| 606 | |3 PPN035546697 |a Consommateurs |x Fidélisation |2 rameau | ||
| 606 | |3 PPN159191173 |a Réclamations clients |2 rameau | ||
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