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Marketing des services
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| Auteurs principaux : | , , , |
|---|---|
| Format : | Livre |
| Langue : | français |
| Titre complet : | Marketing des services / Christopher Lovelock,... Jochen Wirtz,...; [adapté par] Denis Lapert,... Annie Munos,... |
| Édition : | 7e édition |
| Publié : |
Montreuil :
Pearson France
, C 2014 |
| Description matérielle : | 1 vol. (XX-628 p.) |
| Traduction de : | Services marketing |
| Sujets : | |
| Documents associés : | Autre format:
Marketing des services |
- P. 1
- Première partie, Comprendre les services, les consommateurs et les marchés
- P. 3
- Chapitre 1, Nouvelles perspectives marketing dans une économie de services
- P. 43
- Chapitre 2, Le comportement du consommateur dans le contexte des services
- P. 77
- Deuxième partie, Élaborer le modèle de service
- P. 79
- Chapitre 3, Développer l'offre globale de services : service de base et services périphériques
- P. 117
- Chapitre 4, La distribution des services et le multicanal
- P. 145
- Chapitre 5, Explorer les business models : le prix et le yield management
- P. 181
- Chapitre 6, Communiquer dans les services et éduquer les clients
- P. 209
- Chapitre 7, Positionner les services dans un environnement concurrentiel
- P. 233
- Troisième partie, Gérer l'interface client
- P. 235
- Chapitre 8, Dessiner et manager les processus de services
- P. 269
- Chapitre 9, Équilibrer la demande et la capacité de production
- P. 299
- Chapitre 10, Concevoir l environnement de service
- P. 327
- Chapitre 11, Gérer le personnel en contact
- P. 365
- Quatrième partie, Mettre en place des stratégies de services efficaces
- P. 367
- Chapitre 12, Gérer les relations et développer la fidélité
- P. 409
- Chapitre 13, Mettre en place la réparation du service et le feed back client
- P. 441
- Chapitre 14, Améliorer la qualité du service et la productivité
- P. 475
- Chapitre 15, L importance du leadership
- P. 505
- Lectures et études de cas